2005/12/21は東京日本橋にある化成品会社でセミナーでした。

セミナーのテーマは「クレーム対応と改善のポイント」です。

一般的にクレームは無いほうがよいといわれます。

もちろんクレームを発生させない活動ができる企業は優秀でしょう。

しかし、クレームゼロをトップが一方的に方針として出し、強引に維持させることは問題である場合が多いようです。

つまり、クレームゼロを実現するために本来顕在化すべきクレームが潜在化してしまうことにつながる可能性があるのです。

クレーム対応のポイントは次のような点です。

  1.クレームは顧客満足向上のチャンスである

  2.クレームを表明しない顧客は企業にとって怖い存在

  3.クレームゼロのみを方針に掲げるのは危険(クレームゼロの落とし穴)

  4.クレームは取引拡大の貴重な情報源

  5.クレームへの対応を誤ると企業の信頼は失われる

クレームを積極的にとらえて改善につなげることが重要なことです。

クレームにぶつかった場合にもクレームを仕事の問題解決を実現する場面として活かすことが大切なことなのです。