〔第24講 マネジメント塾〕慢性的にミスの発生

◯川端グループリーダーのこんなとき

川端グループリーダーは物流グループの責任者である。

物流グループでは最近配送ミスの事故が繰り返し発生した。

川端グループリーダーは、配送ミスの原因を究明することにした。

まずは現場のメンバーからヒアリングし、ミス発生の原因を分析した。

原因を調査して判明したことは、配送ミスは部下の三上さんのポカミスが原因であった。

現場リーダーの橋本さんによると三上さんだけでなく、職場では今回のようなポカミスが繰り返されているという。

ミスをした本人にはその都度注意はしているがミスが減らなくて困っているということだった。

人は誰でもミスは犯すものだある、しかし、同じようなミスを繰り返し発生させるということは、指導に問題があるのではないかと川端グループリーダーは考えた。

そこで、現場リーダーである橋本さんからどのような指導をしてきたかについて、もう少し詳しく確認することにした。

ミスを発生させた場合に本人に注意をしていると言っていたが、その注意は「今後、もっと気をつけて作業をするように！」と精神的に注意力を喚起する程度であった。

また、ミスに対する対応も3日後であるとか、時には一週間後に本人に注意や指導をしている、ということであった。

今回ミスをした三上さんに対しても直接確認することにしたが「自分はミスをした覚えはない」と言うだけで、謝るということはなかった。

どうも本人はミスを犯したという自覚があまりないようなのだ。

他のメンバーにも普段、この職場ではミスが多いことをそれとなく確認したが、誰も問題意識が低く、他人事のようにしか感じていないようだった。

この職場環境はあまり良いとは言えず、整理・整頓・清掃の状態は乱雑ではないが、徹底されているというレベルではなかった。

作業マニュアルは整備はしている。

しかし、現場リーダーの話からするとマニュアルが作業指導に十分に活かされてはいないようだ。

このような状況で川端グループリーダーは、この現場の配送ミスを無くしていくためには、どのような考え方で、どのような手を打つべきか考え込むのであった。

この事例におけるミス発生に対する現場リーダーの対応と川端グループリーダーのマネジメントに関するの問題の本質は何か。

また、このような状況を解決するために現場リーダーをどのように指導すへきか、その対応策はどのようにすべきであろうか。